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재단소개

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고객 만족을 넘어, 고객 감동을 실현하는 서울시여성가족재단

이제 모든 가치는 전문 서비스 제공과 고객만족을 넘어선, 감성 충족에 있습니다. 이를 증명하듯 사기업에서 좋은 기업은 차고 넘칩니다.

그리고 고객만족경영을 통해 위대한 기업으로의 탈바꿈은 선택이 아닌 생존의 문제가 되고 있습니다.

불과 몇 년 전 만해도 공공분야에 있어서 고객만족은‘강 건너 불구경’과 같았을지도 모릅니다. 그러나 시민들의 행정 및 공공분야에 대한 기대수준이 점차 높아지는 현실 속에서 공공기관은‘시민’의 요구를 발 빠르게 받아들여 개선과 혁신을 위해 노력하지 않으면 안 되는 상황에 이르렀습니다.

서울특별시 여성가족재단은 대 시민 고객들에게 공공기관이 갖는 관료적 이미지에서부터 벗어나는 데서 출발하겠습니다. 여성, 아동, 청소년, 저출산 등 여성과 가족과 관련된 모든 것을 흥미진진한 프로젝트로 변화 시키겠습니다.

그리고 담당 직원 개개인이 ‘독립적’이고 훌륭한 컨설턴트처럼 시민 서비스를 전문적으로 제공하도록 하겠습니다. 이로써 시민이 공공부분에서는 좀처럼 체감할 수 없었던, 감동적인 서비스로 고객만족경영을 실천하도록 하겠습니다.

고객을 맞이하는 우리의 자세

고객이 직접 방문하시는 경우: 고객을 맞이할 때는 먼저 자신의 이름을 밝히고 항상 친절하고 즐겁게 맞이 하겠습니다.; 1층 로비, 각층 엘리베이터 및 복도에는 재단 안내 및 부서 안내판을 설치하여 고객이 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.; 고객이 방문 후 5분 이상 기다리지 않도록 하며, 업무담당자가 부재중이면 그 이유를 설명하고 다른 직원이 대신 처리하거나 담당자가 고객에게 연락하도록 조치하겠습니다.

전화로 문의하시는 경우: 친절하고 정확한 목소리로 응대하겠습니다.; 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받고, 직원의 소속팀과 이름을 밝히겠습니다.; 담당자가 부재중인 경우에는 고객의 성명과 용건, 연락처를 기재하여 담당자에게 전달하며,
관련 사항에 대해 1시간 이내에 연락드리도록 하겠습니다.; 고객님의 말씀이 끝나기 전에 먼저 수화기를 내려놓지 않겠습니다. 잘못 걸려온 전화에도 친절히 응대하고 불편함이 없도록 노력하겠습니다.

인터넷 등 온라인을 이용하시는 경우: 인터넷 홈페이지(http://www.seoulwomen.or.kr)를 통해 서울시여성가족재단의 서비스에 대한 최신 정보를 상세히 소개하여 고객들이 쉽게 이용할 수 있도록 하겠습니다.; 고객의 문의와 요구사항, 제안에 신속히 응답하기 위해 <열린소리함>과 <질문과 답변>을 운영하고,
24시간 이내에 답변 드리도록 하겠습니다.

고객서비스 개선을 위한 노력

고객서비스 향상을 위해 매년 정기적으로 교육을 실시하겠습니다.

고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위하여 인터넷 및 고객의 소리함 등을 통 하여 고객의 의견을 수렴하여 제도와 관행을 개선해 나가겠습니다.

고객서비스 수준 향상을 위해 외부전문조사기관을 활용, 고객만족도 조사를 연 1회 이상 실시하고, 그 결과를 홈페이지에 공개하겠습니다.

매년 2회 「전화응대모니터링」을 실시하여 직원의 고객 응대 및 전화응대태도를 점검함으로써 고객서비스 향상에 노력하겠습니다.

고객평가와 결과 공표

재단에서 제시한 서비스이행기준에 대한 시민만족도조사를 연 2회 실시하고, 그 결과를 업무개선에 반영하여 고객의 만족도를 높이겠습니다.

고객만족도조사결과를 인터넷 홈페이지에 공개하겠습니다

민원을 처리하는 자세

모든 민원은 항상 고객의 입장에서 신속·정확하게 처리하여 드리겠습니다.

모든 민원은 접수와 동시에 담당자에게 전달하여 우선적으로 처리하겠으며, 접수 즉시 처리가 어려운 민원의 경우에는 3시간 이내에 처리예정기일을 알려드리겠습니다.

민원처리와 관련하여 고객의 정보가 침해되지 않도록 민원과 관련된 모든 정보에 대해서 철저히 비밀을 보장하겠습니다.

우리 재단에 접수된 민원의 처리기한을 다음과 같이 지키겠습니다.

민원내용 및 처리기간
민원내용	처리기간
업무관련 질의 및 요청사항	1일 이내
행정제도 및 운영개선에 관한 건의사항	5일 이내
불편사항 및 부정행위 신고 등의 사실 확인	1일 이내

고객의 권리보장 기준